download (2)

Sonunda Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’in kitabı Delivering Happiness-Mutluluk Dağıtmak kitabını okuyabildim. Uzun zamandır almak için beklediğim bir süredir de kitaplığımda bekleyen kitap gerçekten ilham verici ben özellikle kitabı 3 açıdan ilham verici buldum. Bu 3 alanla ilgilenen herkesin kitabı okumasını şiddetle tavsiye ederim.

  1. Girişimcilik
  2. Wow dedirten Müşteri Hizmetleri uygulamaları
  3. İK cılar için çizginin dışında uygulamalar

Kitaptaki İK uygulamalarını ayrı bir yazıda anlatmak sanırım daha iyi olacak o yüzden bu yazımda sadece kitabın genel bir özetini ve en çok akılda kalan noktaları paylaşmak istiyorum.

Öncellikle belki bilmeyenler vardır kısaca Zappos’u özetlemek gerekirse; İnternet üzerinden 3 milyon çeşit ayakkabı, giyim ve aksesuar alabileceğiniz, ücretsiz çift taraflı kargo (müşteriye gönderirken ve müşteriden iade alırken) imkânı sunan sanal ayakkabı mağazası. Mesela alıp da beğenmediğiniz bir ayakkabıyı 365 gün içerisinde ücretsiz olarak geri gönderebiliyorsunuz. Amerika merkezli servisin ücretsiz kargonun yanı sıra, sipariş verdiğiniz ürünün en geç 2-3 gün içinde elinize ulaştırılması gibi mükemmeliyetçi bir hizmet anlayışı da var. Yaklaşık 8 milyon üyesi olan sanal mağazaya telefonla 7/24 ulaşmak mümkün.

Kitap aslında Hsieh’in bugüne nasıl geldiğini anlatan mini bir otobiyografi niteliğinde. Hsieh küçüklükten beri girişimcilik duygusu ağır basan, aynı zamanda sosyal çevresiyle sürekli birlikte olup onları mutlu kılmak isteyen biri. Üniversite bittikten sonra Oracle’a giriyor ve kısa bir süre çalışıyor, aklına gelen ilk internet fikri ile işini bırakıp bu fikrin peşinden gidiyor. Bir arkadaşıyla birlikte LinkExchange adlı siteyi kuruyorlar. 1.5 yıl sonra Microsoft LinkExchange’i tam 265 milyon dolara satın alıyor ve Hsieh genç yaşında bir servet sahibi oluyor. Ama bu ona yetmemiş olacak ki farklı girişimlere yatırım sağlayan bir yatırım şirketi kuruyor ve yollar Zappos ile bu şekilde kesişiyor.

Hsieh kendini tam anlamı ile Zappos’a adıyor diyebiliriz. Zappos uğruna oturduğu evi satan, bununla yetinmeyip büyük miktarda krediler çeken Hsieh  iflas bayrağını çekmenin kıyısından dönüyor ve Zappos’u 10 yılda zorlukların içinden geçe geçe büyüterek 1 milyar dolarlık ciroya ulaştırıyor ve 2009 yılında, 1.2 milyar dolara Amazon.com’a hisse karşılığı satılıyor. Satın alma sonrası hiç bir çalışan işten çıkarılmıyor buna ek olarak 40 milyon dolar da şirket çalışanlarına dağıtıldı.(Yalnız Yemeksepeti yapmıyormuş demek ki)

Kitaptan aktarılacak o kadar çok anekdot var ki beni en çok etkileyenleri paylaşmak istiyorum.

  • Başarılarının sırrı çalışanlara değer vermekten ve 7/24 kesintisiz canlı hizmet veren müşteri servisinden geliyor. Sunulan ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, eğer kaliteli bir müşteri hizmeti sunulmuyorsa, hedeflere ulaşılamaz. Başarılı bir müşteri hizmeti için ise, mutlu çalışanlara ihtiyaçları olduğunun bilincindeler.
  • Kısaca başarının sırrı çok basit: Müşteri hizmetleri için bilinen gerçek birçok servisin çağrı merkezini başka bir şirkete devretmesi yönünde. Amerika’daki bir servis için Hindistan’da bulunan çağrı merkezi ile görüşüyorsunuz. Tabi ki onlar da sorununuzu çözüyorlar ama Zappos olarak kendi alışveriş kültürünü iyi tanıyan empati kurabilecek şirket içi çalışanlar ile hizmet vermeyi tercih ediyorlar.
  • Bunların yanı sıra, şirket içinde ast-üst gibi bir kavramı yok (Bakınız Holokrasi yazım) , zaman zaman başka departmanlarda çalışanlar diğer bölümlerde görevler alıyor. Örnek olarak çağrı merkezinde çalışanlar belirli zaman aralıklarında, şirketin deposunda, uygulama geliştiricilerin zaman zaman pazarlama bölümünde görev alıyor, böylelikle “Neler yapıyoruz?”, “Niçin böyle yapıyoruz?” gibi soruları daha iyi kavradıklarını düşünüyorlar.
  • Zappos kendini bir online alışveriş şirketi değil, mutluluk dağıtan bir şirket olarak görüyor. Tabi ki bu mutluluğu sadece müşterilerine dağıtmıyor. İşe çalışanlarından başlıyor ve pozitif yönetim uyguluyor.
  • Zappos’a müşteri turları  düzenleniyor. Turlara herkes katılabiliyor. Turun, ücretsiz ve ücretli versiyonu var.
  • Şirket kültürüne bir numaralı önceliği veriyorlar. Şirket değerleri tüm çalışanların katılımı ile oluşturulmuş aynı şekilde kültür kitabı da çalışanlardan gelen “Zapposta Çalışmak” sorusuna verilen cevapları hiç sansürlemeden olduğu gibi yayınlamışlar. Şirket kültürünün basılı kitabı, tedarikçilere, müşterilere ve isteyen herkese her yıl gönderiliyor.
  • Birbiri içinde uyumlu çalışan bölümlerin sonucunda Zappos Amerika’da iki yıl üst üste en iyi müşteri hizmetleri ödülünü alıyor.
  • Aynı zamanda çalışanlarına yaklaşımı ile de Amerika’da hatırı sayılır yayınlardan bir tanesi olan Fortune Magazine, 2009 ve 2010 yılında “Mutlaka çalışılması gereken ilk 25 şirket” kategorisinde Zappos’u listeliyor. Zappos’un bunların yanında diğer e-ticaret servislerine nazaran hızlı tedarik ve mükemmel lojistik sunması da başarı sebeplerinden birkaçı.

Ezgi

Yazar

Yorum Yaz