Capture

Ünlü yönetim düşünürü Peter Drucker şöyle söylüyor: “Her şirketin temel amacı, yeni müşteriler kazanmak ve onları müşterisi olarak korumaktır.” Aklı başında her iş insanı; müşterilerinin sevgisini, beğenisini ve güvenini kazanmanın önemini bilir, bu konuda bir şeyler yapmaya çalışır. Muhtemelen mahallenizdeki bakkala da sorsanız “müşteri velinimetimizdir” tadında bir söylevle karşılaşırsınız. Bunun için Peter Drucker gibi bir yönetim gurusu olmanıza da gerek yok. Sorun şu ki, bugünün iş ortamında “müşteri velinimetimizdir” deyip çalışanlarınıza bol bol gülümsemeyi öğütlemeniz yeterli değil. Artık rekabetten sıyrılmak, müşterilerin sizi tercih etmelerini, size bütçelerinden daha fazla pay ayırmaları ve size sadık kalmalarını sağlamak için yeni bir şeyler yapmanız, onlara emsalsiz deneyimler yaşatmanız lazım.

Girişimcilik ve müşteri deneyimi yönetimi konularında uzmanlaşmış eğitmen ve danışman Bora Özkent, Emsalsiz kitabı ile müşterilerin gözünde emsalsiz hâle gelebilmek için  “Müşteri Deneyimi Yönetimi” kavramını paylaşıyor, müşterilerin zihinlerine ve kalplerine güzel anılar nakşetmenin ne anlama geldiğini örneklerle anlatıyor, bu yolculukta yardımcı olacak kapsamlı bir hareket planı sunuyor.

Hepimiz birilerinin müşterisiyiz. Basit bir soru sorun kendinize: “Kullanmakta olduğunuz ve başkalarına anlatmaya, şiddetle tavsiye etmeye değecek kadar hayran kaldığınız bir ürün/hizmet markasını ve hayranlık nedeninizi söyleyebilir misiniz?” Markanıza dair hayranlık yaratmak, müşterilerinizin zihinlerine ve kalplerine başkalarına anlatmaya değer anılar inşa etmekle mümkün olabiliyor. Apple neden müşteri deneyimi alanında bu kadar popüler ? Neyi farklı yapıyor ? Yaptığı basit aslında sadece telefon vb teknolojik araçlar değil deneyim satıyor. Gidenler bilir Apple Store lar tam da bu deneyimi yaşatmak adına oldukça farklı tasarımlara sahiptir. Ya da daha basite indirgeyelim daha ufak işletmelerden bahsedecek olursak örneğin sürekli gittiğiniz ve herkese önerdiğiniz kuaförünüz neyi farklı yapıyor da bu kadar memnunsunuz ve öneriyorsunuz ?

Müşteri Deneyimi Yönetimi müşterilerin kalbini kazanarak almanızı, onlarla kalıcı ilişkiler kurmanızı sağlayan, hem insani dokunuşu olan bir sanat, hem de ölçümlenebilir disiplinli metodolojileri olan bir bilim aslında. Müşteri Deneyimi Yönetimi müşterilerinizin zihinlerine ve kalplerine unutulmaz, başkalarına anlatmaya değer anılar kazımanız için size çeşitli araçlar, yöntemler ve bakış açıları kazandırarak müşterilerinize unutulmaz deneyimler yaşatmanın yollarını size gösteriyor, emsalsizleşmeyi öğretiyor.

Bu kitabın amacı :

  • Müşteri Deneyimi Yönetimi’ni sizlere sevdirmek, belirli araçlar ve yöntemler sunarak Müşteri Deneyimi Yönetimi ilkelerini kurumunuzda uygulayabilmenize yardımcı olmak.
  • Müşteri hayranlığının işinize getireceği maddi faydaları kanıtlarla ve örneklerle anlatmak.
  • Müşteri hayranlığının işlerine neler katabileceğini özümsemiş iş insanlarına somut bir yol haritası ve pratik yöntemler sunmak.
  • Sektöründeki yıkıcı rekabetten çıkışı müşterilerini kendisine hayran bırakmakta bulacağına inanan iş insanlarına önerilerde bulunmak

“Artık müşterisi olduğum kurumların benimle yakından ilgilenmelerini; şefkatle, anlayışla, empatiyle yaklaşmalarını; hayata sadece kendi pencerelerinden değil, benim penceremden de bakmalarını istiyorum.” diyorsanız kitabı okumanızı öneririm. Eğer bu alana ilgi duyan ve bir şeyleri değiştirmek isteyen işletme iseniz bu kitabı okumak zorundasınız.Ben kitabı daha çok bir İnsan Kaynakları Profesyoneli olarak çalışan deneyimi gözü ile okumayı tercih ettim. Daha önce Bora Bey’in Peryön İnsan Kaynaklarında Çalışan Deneyimi atölye çalışmasına da katıldığımdan aslında iki deneyim sürecinin de birbirine ne kadar yakın olduğunu deneyimlemiştim.

Çalışan Deneyimi ve Müşteri Deneyimi süreçleri ile aslında o kadar yakın ki kitapta verilen örnekleri İK cı bakış açısı ile okuyunca alınacak çok aksiyon, yapılacak çok iş var diyor insan üstelik çalışanlara bu deneyim sürecini yaşatmak için bol sıfırlı bütçelere de gerek yok. Ne dersiniz deneyimi yaşamaya ve yaşatmaya bugünden başlamak çok mu geç olur ?

Ezgi

Yazar

Yorum Yaz